Tipps und Tools für die Online-Beratung

Wenn das Zustandekommen einer persönlichen Begegnung von Studierenden und Beratenden erschwert wird – sei es durch eine große räumliche Distanz oder die Auswirkungen der gegenwärtigen COVID-19-Pandemie – stellt die Online-Beratung eine vielversprechende Alternative dar, um Ratsuchende weiterhin bedarfsgerecht zu unterstützen. Doch mithilfe welcher Tools lässt sich eine Online-Beratung durchführen und welche Herausforderung und Chancen birgt sie?

Die Online-Beratung stellt Beratende vor neue Herausforderungen: Emotionen, Empathie und Verständnis können im virtuellen Beratungsraum nicht auf die gleiche Weise vermittelt werden wie im persönlichen Gespräch, das Aufbauen einer vertrauensvollen Beziehung ist dadurch oftmals erschwert. Gerade in akuten Fällen, in denen Studierende von einer starken psychischen Belastung berichten, kann dies zu Schwierigkeiten führen und dem/der Beratenden seine/ihre eingeschränkten Handlungsmöglichkeiten vor Augen führen. D. Krüger beschreibt die Situation der Beratenden so:

„Die digitale Beratung ruft oft zunächst Skepsis oder Widerstände auf Seiten von Berater/innen hervor: Die persönliche Begegnung wird oft als Basis für Beratung angesehen. Die Befürchtung ist daher, dass dies über die Virtualität nur eingeschränkt möglich ist. Gleichzeitig ist nicht allein die Form der Kommunikation ausschlaggebendes Qualitätskriterium für gute Beratung, sondern die angemessene förderliche Beziehung zwischen Berater/in und Ratsuchender/m.”
(Newsletter „Beratungsnetzwerk Studienzweifel“ Ausgabe 01/2020)

Für diese förderliche Beziehung birgt die Online-Beratung auch einige Chancen: Sie stellt ein verhältnismäßig niedrigschwelliges Beratungsangebot dar, das mehr Möglichkeiten und zwischenmenschlichen Austausch bietet als der bloße E-Mail-Verkehr oder das Telefongespräch: Mimik und Gestik erleichtern die Kommunikation, sodass nicht jede Interaktion verbalisiert werden muss. Die Besonderheiten des digitalen Beratungsgesprächs wie die physische Distanz können zudem auf eine Metaebene thematisiert und dadurch aufgefangen werden.

Einige digitale Tools bieten sogar die praktische Option, der/dem Ratsuchenden Dokumente und Internetseiten zu zeigen, ähnlich wie in einem persönlichen Beratungsgespräch.

Zwei von ihnen sollen nachfolgend näher vorgestellt werden:

Adobe Connect

Die Software Adobe Connect eignet sich besonders gut, um ein vertrauensvolles Beratungsgespräch zu führen: Die/Der Beratende kann der/dem Ratsuchenden per Mail einen Link zu einem eigens kreierten Beratungsraum schicken, der nach dem Gespräch gelöscht wird. Studierende müssen hierfür demnach kein eigenes Programm installieren, sondern sollten lediglich über einen aktivierten Flash Player (11.2 oder höher) und eine konstante Internetverbindung verfügen (ggf. muss ein Plug-in im Browser installiert werden). Es empfiehlt sich das Programm durch den Browser Google Chrome aufzurufen, der einen reibungsloseren Ablauf gewährleistet.

Für die Studierenden ist die Nutzung des Webkonferenz-Tools kostenfrei, vielen Hochschulen wird es durch die Mitgliedschaft beim Deutschen Forschungsnetzwerk (DFN) zur Verfügung gestellt. Ob Ihre Hochschule dem Netzwerk angehört, erfahren Sie hier.

Nachdem die/der Ratsuchende sich zu einem vereinbarten Termin anonym oder mit Benutzernamen eingeloggt hat, kann entschieden werden, ob im Chat, über die aktivierten Lautsprecher oder doch lieber per Videotelefonie kommuniziert werden soll. So wird der/dem Studierenden selbst die Möglichkeit überlassen, die Kamera einzuschalten, insofern dies als angenehm empfunden wird. Beratende können ihre Kamera von Beginn des Gesprächs eingeschaltet haben, um den Studierenden nonverbale Signale zu senden und eine Vertrauensbasis zu schaffen. Außerdem ist es im Rahmen der Online-Beratung möglich, Dokumente, den eigenen Bildschirm und somit auch wichtige Informationen mit dem/der Studierenden zu teilen.

Im Gegensatz zu anderen Online-Beratungstools zeichnet sich das – durch das DFN bereitgestellte – Adobe Connect durch ein hohes Maß an Vertraulichkeit sowie die vorschriftsmäßige Einhaltung der Datenschutzbestimmungen aus. In Zeiten einer hohen Nutzungsrate, beispielsweise bedingt durch die Auswirkungen des Corona-Virus, kann es jedoch zu einer Überlastung der Server kommen, sodass das Programm nur eingeschränkt nutzbar ist.

Weitere Informationen zur Software Adobe Connect und zur Online-Beratung von Studierenden finden Sie auch im Newsletter „Beratungsnetzwerk Studienzweifel“ des Projektes NEXT STEP niederrhein (Ausgabe 01/2020), Ansprechpartnerin: Désirée Krüger.

Skype

Ein Instant-Messaging Dienst, der ebenfalls Video-Telefonie und Screen-Sharing ermöglicht, ist Skype. Das Programm des Softwareentwicklers Microsoft ist bereits seit 2003 auf dem Markt, in einer kostenfreien Version verfügbar und bei der Zielgruppe der Studierenden – auch durch die private Nutzung – bekannt. Dies stellt einen entscheidenden Vorteil im Rahmen einer niedrigschwelligen Beratung dar. Im Optimalfall hat der/die Ratsuchende das Programm bereits auf dem Rechner installiert. Darüber hinaus ist das Programm besonders einfach in der Handhabung, sodass der Fokus der Online-Beratung ganz auf den Inhalten des Gesprächs und nicht etwa auf der Auseinandersetzung mit einem technischen Tool liegt.

Ähnlich wie bei Adobe Connect kann jeder Gesprächsteilnehmende frei entscheiden, ob nur der Chat oder auch die Sprach- und Videooption aktiviert werden soll. Beide Gesprächspartner*innen können gleichberechtigt Dateien teilen, ihren Desktop für den jeweils anderen übertragen oder auch nur bestimmte Fenster freigeben. Zudem kann auch gemeinsam an einem Office-Dokument gearbeitet werden, da die Microsoft-Anwendung die Nutzung anderer MS Office Produkte unterstützt.

Trotz der vielen Möglichkeiten sei an dieser Stelle darauf hingewiesen, dass die Nutzung von Skype für vertrauliche Gespräche aus datenschutzrechtlicher Sicht fragwürdig ist, da Microsoft Daten auf US-amerikanischen Servern speichert (bis zu 90 Tage). Hierauf sollten Studierende vor Beginn des Gesprächs im Sinne der Transparenz explizit hingewiesen werden. Falls sie eine Online-Beratung bevorzugen und in die Nutzung von Skype einwilligen, ist diese Variante jedoch im Sinne einer bedürfnisgerechten Beratung sinnvoll.

Auf der Suche nach dem richtigen Tool

Es gibt einige Anbieter, die Videotelefonie ermöglichen und sich zugleich für die Durchführung einer Online-Beratung eignen oder sich zumindest für diese nutzen lassen. So beispielsweise die kostenlose Software Dicord, die vorzugsweise von Gamern zur spielbegleitenden Kommunikation genutzt wird. Hierbei werden sogenannte Server erstellt, innerhalb derer wiederum in Channels kommuniziert werden kann. Das Programm ermöglicht auch Beratenden eine Vielzahl von Optionen (Einladung von Ratsuchenden über einen Link, Chat, Sprach- und Videokonferenzen, Screen-Sharing), zeichnet sich jedoch für Erstnutzer*innen durch eine hohe Komplexität und Unübersichtlichkeit aus. Die DSGVO-Konformität hängt von den Einstellungen des jeweiligen Servers ab.

Als besonders vorbildlich in Bezug auf den Datenschutz gelten die Programme Jitsi, Tox und Wire.

Der Anbieter Zoom ist zwar nicht kostenfrei, hat sich jedoch auf Remote-Konferenzdienste, Videokonferenzen und Online-Besprechungen spezialisiert.

Einen Überblick über weitere Tools finden Sie hier und hier.

Bei der Wahl des richtigen Tools spielen nicht nur die Praktikabilität und die Einhaltung der Datenschutzrichtlinien, sondern auch der Kostenfaktor eine ausschlaggebende Rolle. Daher lohnt sich auch ein Blick auf die Frage, welche Programme bereits im Arbeitsalltag genutzt werden und sich (vorübergehend) auch zur Online Beratung nutzen ließen (z.B. Skype Business und Microsoft Teams).